Memoria de Sostenibilidad 2019

31 / 296

Memoria de Sostenibilidad 2019
31
consideración de nivel de satisfacción “muy alto”, según la escala
de referencia de la sistemática utilizada.
Gestión de quejas y reclamaciones
El Grupo Tragsa tiene un procedimiento de gestión interna de
las reclamaciones mediante una aplicación informática propia,
GESINC (Gestión de la Información de la Administración/Cliente).
Sobre cada queja recibida se abre una investigación y, en su caso,
se adoptan las medidas oportunas para su resolución.
Se encuentra habilitado un buzón de calidad y medio ambiente
dentro de la web corporativa ) , a través del
cual la organización puede recibir información, quejas, reclama-
ciones, sugerencias, etc. por parte de las Administraciones y de-
más grupos de interés, relacionadas con la calidad de las actuacio-
nes del Grupo y su afección al medio ambiente.
Durante el año 2019 se han recibido 4 quejas (2 de Tragsa y 2
de Tragsatec), cifra inferior a las 6 de 2017 (4 de Tragsa y 2 de
Tragsatec). Las quejas se refieren, en el caso de Tragsa, a: “ruido de
las máquinas de aire acondicionado de la sede”, y“caída de peatón
debido a los escombros y serrín de los trabajos corta de árboles”.
En el caso de Tragsatec se deben a: “error en el visor de acuicultura
(herramienta Acuivisor)” y “deficiencias en el funcionamiento de
un centro de protección animal”. En todos los casos se han reali-
zado las pertinentes investigaciones internas y acciones para su
tratamiento.
Gestión de la relación con las Administraciones
La Dirección de Coordinación y Acciones Institucionales, a través
de la Subdirección de Innovación y Desarrollo de Servicios, es la
encargada de diseñar e implantar la estrategia de relaciones ins-
titucionales y desarrollo de servicios, dotando al Grupo Tragsa de
las herramientas y canales necesarios para gestionar la informa-
ción derivada de la actividad institucional. Mediante la elabora-
ción y el seguimiento del Plan de Relaciones Institucionales y
del Plan de Acción Anual de Servicios, ambos alineados con las
estrategias del Grupo Tragsa (Económico-Financiero, Producción,
Asesoría Jurídica, etc.) y coordinados con las diferentes Unidades
Centrales y Territoriales, se organiza a la red de profesionales en-
cargados de gestionar las relaciones con cada una de las Adminis-
traciones. Son denominados responsables ante la Administración
(RADs). Todas y cada una de las Administraciones a las que el Gru-
po Tragsa presta sus servicios tienen asignadas un responsable.
Durante el año 2019 más de 150 responsables han participado
activamente en la relación que el Grupo Tragsa mantiene con las
Administraciones con el principal objetivo de satisfacer sus nece-
sidades.
Para llevar a cabo esta labor, el Grupo Tragsa cuenta con una pla-
taforma tecnológica propia, denominada Perseo, que gestiona y
recopila toda la información derivada de la relación con las Admi-
nistraciones. Entre sus funciones destacan la gestión de las nece-
sidades identificadas y su evolución hasta el posible encargo que
realiza la Administración. Por otro lado, también cabe destacar la
gestión de la Agenda Institucional, gracias a la cual se dispone de
una trazabilidad cualificada de las relaciones que el Grupo Tragsa
mantiene con su principal grupo de interés. En 2019 ha visto la luz
una nueva versión de esta herramienta, denominada Perseo Pro.
También se ha diseñado e implantado la plataforma Atenea, para
recopilar las actuaciones más importantes y representativas de la
actividad de la empresa, junto con la información más representa-
tiva de los mismos, así como el contacto del responsable operati-
vo de cada uno de ellos. Hasta el fin del año 2019, en Atenea hay
disponibles cerca de 1.300 referencias de actuaciones singulares.